Statt eines MacBook Pro bekam ein Amazon-Käufer Spülmaschinentabs der Marke Somat vom weltweit größten Online-Versandhändler zugeschickt. Beim Versuch, den Irrtum zu klären, birgt der „Kundenservice“ von Amazon weitere Überraschungen. Peter Steiner (Name von der Redaktion geändert) schildert seine Erlebnisse mit dem Amazon-Chatbot.
Die Story beginnt am 30. November 2022. Peter Steiner beschließt endgültig, dass ihm sein 13 Zoll Macbook zu klein ist und bestellt bei Amazon ein neues Macbook Pro 16 Zoll für 2.519 Euro. Schon am nächsten Tag kommt DHL zu ihm ins Büro und bringt ein Paket, das ziemlich genauso schwer ist wie ein Macbook Pro. Beim Auspacken dann die Überraschung: „Statt des Macbooks finden meine Kollegin und ich nur Spülmaschinentabs der Marke Somat und Reinigungsmittel vor“, erzählt Steiner.
Erstattung nur gegen MacBook
Sofort werden Fotos von der Überraschung gemacht und an Amazon geschickt, der Sachverhalt geschildert. Man entschuldigt sich dafür, dass Reinigungsmittel anstelle des Macbooks geschickt wurden und bittet darum, das Paket zurückzuschicken. Der Kaufpreis würde dann zurückerstattet. „Das passte zu meinen bisherigen Erfahrungen mit Amazon“, sagt Steiner. Also gehen die Somat-Tabs und das Reinigungsmittel gleich auf die Reise.
Am nächsten Tag schreibt ihm ein namenloser Kontospezialist, dass er ja leider Somat-Tabs an Stelle des Macbooks geschickt hätte und man das Macbook natürlich nur erstatten könne, wenn er auch eines zurückschickte. „Ich fühlte mich ein wenig wie bei der versteckten Kamera, glaubte aber immer noch an ein Versehen und das Gute im Menschen“, schildert Steiner. Er erklärt dem Kontospezialisten geduldig den Sachverhalt, doch der Kontospezialist ist irgendwie sehr begriffsstutzig und antwortet etwas stereotyp. Es kommt der Verdacht auf, dass es sich bei dem Kontospezialisten um einen Chatbot handelt. „Vielleicht sollte ich auch aufrüsten und meine Antworten von ChatGPT schreiben lassen“, dachte sich Steiner. Doch er widersteht der Versuchung und schafft es schließlich, mit einer Amazon-Mitarbeiterin zu telefonieren und ihr den Sachverhalt zu schildern. Sie kündigt an, die Info an einen Spezialisten weiterzugeben. „Ich ahnte schon Übles“, sagt Steiner.
Am nächsten Tag meldet sich tatsächlich der Chatbot – aka Kontospezialist – wieder und bedankt sich höflich, dass Steiner ihm geholfen hätte, die Vorgänge in seinem Kundenkonto zu verstehen. Den Betrag könne er aber erst erstatten, wenn das Macbook zurückschickt werde. Die Entscheidung sei auch endgültig, und auf eine weitere Mail würde er “vielleicht“ nicht mehr antworten.
Chatbot wird sauer
Auf die Ankündigung, dass Steiner die Angelegenheit nun seinem Anwalt übergibt, antwortet der Kontospezialist völlig überraschend noch einmal, dass er jetzt „ganz bestimmt“ nicht mehr antworten wird.
Laut Steiner ist es quasi unmöglich, in einer solchen Angelegenheit sinnvoll mit Amazon-Mitarbeitern zu kommunizieren. Amazon gehe hier den Weg der Zermürbung des Kunden.
Klage eingereicht
Steiner hat nun beim Amtsgericht Offenbach gegen Amazon mit Sitz in Luxemburg Klage eingereicht.
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Text: red
